Falavam da importância de ouvir os clientes e de captar seus anseios não só através do que dizem sobre uma empresa, uma marca ou um produto, mas também através de seus comportamentos, interesses e modo de vida e como as empresas, marcas e produtos se encaixam nessas vidas.
As grandes empresas logo incorporaram essa visão às suas estratégias de marketing através do que hoje conhecemos como CRM. Aquelas que ainda não passaram por esse processo estão provavelmente se estruturando para tal, contratando profissionais qualificados e ferramentas de análises de dados e gestão de campanhas visando transformar a grande quantidade de informações existentes sobre clientes em oportunidades de negócio.
Mas como ficam as pequenas empresas nesse cenário? Como os pequenos negócios locais vão dar conta de personalizar o relacionamento com seus clientes e fidelizá-los?
Perguntas difíceis de serem respondidas!
O meu cabeleireiro/barbeiro, por exemplo, consegue fazer essa gestão de relacionamento. Ele tem uma agenda a moda antiga onde anota os contatos, horários, serviço a ser realizado e preço cobrado de cada cliente (os mais fiéis tem desconto). Sempre que preciso faz contato pra falar sobre alterações de horários ou novos produtos, além de saber exatamente o que cada cliente gosta.
Ele faz um bom CRM mesmo sem conhecer os conceitos, mas usa um processo manual que toma parte do seu dia e não o permite ganhar escala.
Mantendo os exemplos no ramo da beleza, uma amiga que possui uma esmalteria utiliza um sistema bem completo na gestão do dia a dia, com funções de cadastro, agendamento e contatos com clientes por e-mail e SMS.
Ela consegue ter escala usando a automação que a plataforma fornece, mas não possui as habilidades necessárias em marketing e CRM para extrair o valor que a ferramenta permite.
A era digital dá as pequenas empresas a possibilidade de sobreviverem perante as gigantes, fornecendo produtos e serviços específicos para públicos específicos, os chamados nichos. Isso porque o cliente passa a ter o poder da informação e vai atrás daquilo que melhor o atende.
Só que esse cenário somado ao momento econômico do país faz crescer a cada dia a concorrência com novos micro e pequenos empreendedores. Sem uma estratégia focada no cliente, a tendência é ser só mais uma no mercado.
Mas como então fazer o tal CRM que possibilite um diferencial perante a concorrência, com ações personalizadas e escaláveis, sem a capacidade de investimento das grandes empresas?
Outra pergunta daquelas! Mas tentaremos respondê-la com duas dicas importantes.
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A primeira é que existem soluções baratas no mercado. Empresas de tecnologia se especializaram em plataformas focadas em alguns ramos de atividades, como delivery, beleza, automotivo, etc., onde é possível cadastrar os clientes, acompanhar suas interações com a empresa e contatá-los. São opções que ajudam a iniciar aquelas estratégias de marketing focadas no cliente que citei lá no início e que estão disponíveis no mercado com custos iniciais em torno de 50 reais mensais.
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A segunda dica é que contar com o apoio de um profissional de marketing é essencial. Mesmo as plataformas citadas acima possuem suas limitações como solução de marketing e CRM e alguém qualificado pode potencializar seu uso. Além disso, esse profissional é capaz de agregar valor ao negócio através de estratégias digitais, como um site bem posicionado nos buscadores para que os clientes encontrem sua empresa na internet e redes sociais como plataforma de relacionamento e geradoras de leads. Consultorias focadas em pequenas empresas costumam conhecer o mercado e cobrar preços justos. Em resumo, a aplicação de estratégias de marketing com foco no cliente não se difere entre grandes e pequenas empresas. Ambas devem contar com profissionais qualificados e com a tecnologia para obterem retorno satisfatório. A diferença está no tamanho do investimento. Pequenas empresas devem buscar por soluções baratas e parceiros dispostos a entenderem seu negócio no detalhe.
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