O conceito de ciclo de vida do cliente é fruto de pesquisas de grandes nomes da literatura de marketing e negócios, como Gummesson em 1979, Grönroos em 1983, Hunt em 1994 e Chattopadhyay em 2001.

 

Ao longo dos anos esse conceito vem sofrendo ajustes para que seu uso continue aplicável nas estratégias de marketing com foco no cliente.

Você pode encontrar diferentes visões sobre esse tema, além de nomes diferentes para cada ciclo. Mas na essência, o caminho para a gestão adequada deste ciclo e para atingir a satisfação de seus clientes é um só: a gestão do relacionamento, também conhecida como CRM.

 

Trazemos abaixo as fases do ciclo de vida que atualmente compreendem todos os estágios do relacionamento entre clientes e empresas nas quais podemos atuar com foco em alavancar os negócios, até mesmo para pequenas empresas.

Usamos de forma lúdica os relacionamentos pessoais, do primeiro encontro até as crises e separações. Imaginamos que vai facilitar o seu entendimento.

 

 

1. Prospecção

Muito prazer. Não nos conhecemos de algum lugar?

 

Nesse grupo estão aqueles clientes nunca se relacionaram com sua empresa. Pode ser que nem mesmo saibam da sua existência, como por exemplo uma lista de potenciais clientes retirada da junta comercial por uma empresa que atende outras empresas (B2B) ou pessoas indicadas por seus clientes atuais do salão de beleza. Mas pode ser também que já ouviram falar de você ou estão procurando por algo relacionado aos produtos/serviços que sua empresa oferece.

 

O trabalho aqui é educativo, onde vale fazer um primeiro contato para falar sobre sua empresa, o que ela faz, que produtos/serviços possui, onde está localizada (se for um negócio físico), como obter mais informações ou um orçamento (telefone, e-mail, site, redes sociais).

 

Uma boa presença digital torna mais fácil esse primeiro contato e, para isso, indicamos um site bem posicionado nas buscas do Google e redes sociais (como Facebook, Instagram e YouTube) ativas e com interação. Investimentos nesses canais podem ser baixos e gerar ótimos resultados se executados da maneira correta. Lembre-se que você precisa de alguém na sua vida e é válido um esforço para o primeiro contato com essa pessoa.

 

 

2. Ativação/Rentabilização

Precisamos nos conhecer melhor. Vem! Garanto que vai ser bom.

 

Feito o primeiro contato, é preciso agora convencer a outra parte de que esse relacionamento vai valer a pena. Estamos falando de clientes que encontraram sua empresa ou que receberem algum contato seu e demonstraram interesse. Nesse momento o objetivo é o primeiro beijo, que no nosso caso se traduz em primeira venda. Sabe aquela pesquisa de um celular novo que você fez na internet e que te persegue a cada página acessada nos próximos dias?

 

É disso que estamos falando! Obviamente que é necessário usar o bom senso para não parecer uma pessoa grudenta e afastar a outra, ao invés de conquistá-la. Uma ligação, um SMS, um e-mail também podem ser bons canais na busca da ativação do cliente, se usados da forma e no momento ideal. Mas o grande salto dessa etapa está em investir nessa primeira venda, não só fornecendo descontos, brindes e outros mimos, mas mostrando seus diferenciais e seu interesse em tê-lo como cliente não só naquela venda, mas para sempre.

 

É necessário fazê-lo acreditar que terá mais vantagens em relacionar-se com você a partir desse momento do que com os seus concorrentes. Qualquer esforço para conquistar um cliente será em vão se a experiência dele no primeiro ato não for satisfatória.

 

 

3. Fidelização

Você é especial pra mim